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    服务承诺

    安阳华润燃气2019年服务承诺

    类别

    项目

    目标

    稳定供气

    保证连续供气

    超过99.50%

    燃气暂停供应

    提前48小时通知客户(紧急事故除外)


    恢复燃气供应

    24小时内(紧急事故除外)


    安全保障

    入户安全检查

    每年提供1次服务

    紧急抢险电话

    24小时专人值守


    紧急抢险服务

    40分钟内到达现场


    管道燃气预约服务

    预约安装服务

    2个工作日内提供上门安装服务(具备安装条件)

    预约维修服务

    1个工作日内提供上门维修服务


    预约安检服务

    1个工作日内提供上门安检服务


    百尊燃气具售后服务

    百尊安装服务

    24小时内提供上门安装服务(具备安装条件)

    百尊维修服务

    24小时内提供上门维修服务


    百尊安检服务

    每年提供1次服务


    百尊安装维修回访

    100%电话回访


    服务电话

    客户服务电话

    响铃3声内接听

    服务质量

    服务态度

    亲切、真诚

    专业能力

    专业、高效


    客户意见

    处理客户意见

    2个工作日内答复客户意见处理情况

     

    服务承诺统计说明:

    1、 以上下划线字部分,各成员公司可根据实际情况酌情修改。其中“处理客户意见”2个工作日等未划线项目作为集团统一标准北京赛车开奖记录-Welcom,不能修改。

    2北京赛车开奖记录-Welcom、 连续供气率的目标建议为99.99%,最低不能低于99%。

    停气的统计应注意:(1)包括所有原因的停气北京赛车开奖记录-Welcom,如:计划停气、紧急停气北京赛车开奖记录-Welcom、第三方破坏停气、环境因素停气北京赛车开奖记录-Welcom、上游气源紧张停气等。(常见误区:提前通知的停气不计入指标)北京赛车开奖记录-Welcom;(2)包括所有集体性停气,如:市政管停气、小区庭院管停气北京赛车开奖记录-Welcom、楼栋立管停气、多户客户同时停气等。除单户客户停气维修不计算在内北京赛车开奖记录-Welcom,其它的涉及多户停气的情况都必须统计。(3)包括所有时间段停气,1天24小时全都应计算在内,不区分繁忙期和非繁忙期。

    3北京赛车开奖记录-Welcom、 入户安全检查—每年提供1次服务:《城镇燃气设施运行北京赛车开奖记录-Welcom、维护和抢修安全技术规程》(CJJ51-2016)规定:燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次,对商业用户、工业用户、采暖及制冷用户等非居民用户每年检查不得少于1次北京赛车开奖记录-Welcom。为保障客户用气安全,降低公司运营风险,建议有条件的成员公司按每年1次为客户提供安检。百尊燃气具的安检服务,在为居民客户提供管道燃气居民客户安检的同时完成,因此百尊燃气具的安检周期与管道燃气的安检周期相同。

    4、 紧急抢险服务目标北京赛车开奖记录-Welcom北京赛车开奖记录-Welcom,建议偏远郊区最多不得超过40分钟北京赛车开奖记录-Welcom,主城区最多不得超过30分钟。针对既有偏远郊区又有主城区的情况北京赛车开奖记录-Welcom,成员公司可适当细化目标(如:由“40分钟内到达现场”具体细分为“主城区30分钟到达现场,其它地区40分钟内到达现场”)

    5、 预约安装服务的时间,由各成员公司根据公司实际情况确定北京赛车开奖记录-Welcom。

    6、客户服务电话,人工接听的电话须在响铃3声内接听。如服务电话无电话响铃(只有音乐)北京赛车开奖记录-Welcom,可将“3声”折算为具体时间“10秒”。

    7、 2个工作日内答复客户意见处理情况指燃气公司在2个工作天内解决客户问题并回复客户,或回复客户解决问题的方案和所需时间。

    8北京赛车开奖记录-Welcom、服务承诺各项目的具体量化考核计算方法参见下表

     

    序号

    项目

    监控数据计算公式

    监控数据预定目标

    说明

    1

    保证连续供气

    (1-(A1T1+A2T2

    +…+AnTn)/N*B*24)*100%

    ≥公司设定目标

    An:第n次停气时受影响的客户数目;Tn:第n次停气的小时数北京赛车开奖记录-Welcom;N:当月总有效客户数北京赛车开奖记录-Welcom;B:当月自然天数

    2

    燃气暂停供应

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定时间之前通知的次数;A:停气总次数

    3

    恢复燃气供应

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定时间内恢复供气的次数北京赛车开奖记录-Welcom;A:停气总次数

    4

    入户安全检查

    B/A*100%

    ≥100%

    B:年度提供安检民用户户数(含家中无人、客户拒检等);A:年初民用客户总数×1/2北京赛车开奖记录-Welcom;该指标等同于安检提供率北京赛车开奖记录-Welcom,至少应大于或等于100%

    5

    紧急抢险电话

    (1- B/A)×100%

    100%

    B:当月停止服务的总分钟数; A:当月总分钟数

    6

    紧急抢险服务

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定时间之内到达抢险现场的次数北京赛车开奖记录-Welcom;A:总抢险次数

    7

    预约安装服务

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定天数内提供服务的次数北京赛车开奖记录-Welcom;A:预约服务的总次数

    8

    预约维修服务

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定天数内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

    9

    预约安检服务

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定天数内提供服务的次数北京赛车开奖记录-Welcom;A:预约服务的总次数

    10

    百尊安装服务

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定时间内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

    11

    百尊维修服务

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定时间内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

    12

    百尊安检服务

    B/A*100%

    100%

    B:当年度内提供百尊燃气具入户安检服务的户数(含上门无人情况);A:当年度需安检的百尊燃气具总有效户数

    13

    百尊安装维修回访

    B/A*100%

    100%

    B:成功于公司规定时间内电话回访的次数北京赛车开奖记录-Welcom;A:需电话回访(即上门提供百尊燃气具安装或维修服务)的总次数

    14

    客户服务电话

    B/A*100%

    100%

    B:成功于规定响铃次数(时间)内接听电话的次数(如无法统计北京赛车开奖记录-Welcom,则为回访使用客户服务电话服务的客户,成功于规定响铃次数内接听电话的次数);A:接听电话的总次数(如无法统计北京赛车开奖记录-Welcom,则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数)

    15

    服务态度

    (C1+C2+….+Cn)/   n

    8分以上

    Cn:第n次电话回访客户对服务态度的评分(最高分为10分,最低为1分)北京赛车开奖记录-Welcom;n:电话回访总次数。

    16

    专业能力

    (C1+C2+….+Cn)/   n

    8分以上

    Cn:第n次电话回访客户对专业能力的评分(最高分为10分,最低为1分)北京赛车开奖记录-Welcom;n:电话回访总次数。

    17

    处理客户意见

    Cs/Ct*100%

    100%

    Cs:成功于2工作天内答复客户意见处理情况的次数;Ct:客户提出意见的总次数


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